«Немаловажную роль могут сыграть резкие скачки курса рубля»
Эксперт по защите прав потребителей Валерий Самохин считает, что подобные риски можно минимизировать, но полностью предотвратить, пока турбизнес реагирует на внешние обстоятельства, не получится.
- Стопроцентно избежать подобных проблем невозможно, - уверен Валерий Геннадьевич. - Но надо понимать, что каждый туроператор у нас застрахован. Существует минимальная сумма, на которую обязана застраховаться компания, но если эта сумма больше, то риск возникновения проблем – ниже. Поэтому важно еще до заключения договора собрать как можно больше информации о туроператоре, который будет предоставлять услугу – компания должна быть надежной.
- А если отдых все же оказался испорчен?
- Создан специальный резервный фонд, чтобы помочь, например, группе туристов, которые оказались в чужой стране невыездными из-за непроплаченных билетов. Отдыхающих вывезут за счет средств фонда, который потом предъявит требования к туроператору.
- А как быть туристам, которые заплатили за путевки, но туроператор отменил все вылеты?
- В этом случае обязателен претензионный порядок, поэтому потребитель должен сначала предъявить претензию к самой компании. Закон дает десять дней на ее исполнение, и, если дело не сдвинулось с мертвой точки, гражданин может обратиться с иском в суд.
- Как наказывать таких бизнесменов, которые лишают людей не только денег, но и запланированного отдыха?
- Это вопрос правоприменения. Если проблемы связаны с предпринимательскими рисками, предприниматель работал добросовестно, и ситуация возникла из-за неких внешних факторов, то в отношении него проводится процедура банкротства. Ведь ни один нормальный предприниматель не станет беспричинно отменять уже оплаченный тур. Значит он является банкротом, и пострадавшие получат средства в рамках страхового случая. Если вскрывается вывод средств из компании или совершаются другие неправомерные действия, то возбуждается уголовное дело, и директор компании подвергается субсидиарной ответственности. То есть пострадавший может предъявить претензии не только к юридическому лицу, но и к его руководству или учредителям.
- Почему каждый год возникают подобные случаи?
- Я бы не стал обобщать, все-таки каждый случай нужно рассматривать отдельно. Где-то сказывается погода, где-то санкции. Вспомним 2014 год, когда большая часть наших потенциальных туристов, являющихся госслужащими, вдруг стали невыездной. Рынку пришлось переориентироваться на Крым и Сочи. Те компании, которые были ориентированы только на внешний рынок, фактически оказались у разбитого корыта. Опять же немаловажную роль могут сыграть резкие скачки курса рубля.
- Тогда почему десять туроператоров устояли, а один сломался?
- Повторюсь, с одним мерилом ко всем подходить нельзя. Возможно, компания делала большие ставки на те направления, которые не дали ожидаемой прибыли. Факторов масса. Например, мы с вами заключили договор тура на 100 тысяч рублей. Я получил деньги и начал расчеты с контрагентами: перевозчиками, отелями. Но вдруг произошел валютный скачок и условные полторы тысячи долларов от моего клиента превратились в тысячу долларов.
- Раз эта сфера такая чувствительная, почему государство не защищает граждан?
- А с чего вы взяли, что оно должно брать на себя такую ответственность? Какое количество жителей России становится международными туристами? Не меньше десяти процентов. Но в таком случае остальные 90 процентов зададутся вопросом – почему чужие проблемы должны решаться за их счет?
- Может, тогда стоит создать государственный фонд помощи?
- Опять же, за чей счет банкет: самих налогоплательщиков или туроператоров? Резервные фонды создаются, бизнес страхуется, отчисления производятся.
- И соответственно, растет стоимость путевок…
- Конечно. К примеру, законодатели вдруг повысят порог страхования, и туроператорам придется платить страховщикам больше. Итогом может стать то, что многие компании просто уйдут с рынка.
«Пока экономика страны не выправится, никто от рисков не застрахован»
Валерий Геннадьевич уверен, что ситуация в российском туристическом бизнесе сможет выровняться в случае укрепления отечественной экономики и стабилизации курса рубля.
- Тогда туроператоры смогут планировать свой бизнес на более длительный период, - полагает он. - А пока экономика страны не выправится, никто из нас от рисков не застрахован, и подобные сложности будут возникать постоянно.
- Недавно неприятность произошла с уфимскими туристами, самолет которых задержали в Турции. Что конкретно должны предоставить пострадавшие для защиты своих прав и получения компенсации?
- В том случае вылет задержали примерно на 18 часов. По закону при задержке от восьми часов туристам обязаны предоставить места в отеле и горячее питание. Но уфимцам выдали какие-то заветренные бутерброды и заселили в отель с тараканами и грязным бельем. Во-первых, я бы посоветовал туристам любым способом фиксировать все нарушения. Попавшие в беду отдыхающие могут производить фото и видеосъемку, составлять акты. Кроме того, эксперт советует туристам обменяться друг с другом номерами телефонов. Любой турист может потом стать участником судебного разбирательства, и сведения от других отдыхающих придутся весьма кстати.
- А на что эти люди могут рассчитывать в суде?
- На компенсацию морального вреда. Опираясь на существующую практику, суммы компенсаций колеблются от тысячи до 20 тысяч рублей. Еще можно отсудить деньги за неустойку из-за нарушения сроков оказания услуги. Поскольку есть конкретная дата прибытия рейса в пункт назначения, то неустойка взимается за каждый час опоздания в размере трех процентов от стоимости билета. Также гражданин может потребовать компенсацию за утерянную заработную плату, если он не успел выйти в назначенный день на работу. Поскольку причина уважительная, работодатель не будет ставить сотруднику прогул, но и заработок, конечно, не начислит. Но свои претензии турист должен предъявлять в течение 20 дней после прибытия домой.
- Не вступает ли в конфликт российское законодательство с законами тех стран, где вынужденно задержались наши соотечественники?
- Вступают, поскольку защищающие права пассажиров конвенции не распространяются на туристов, из-за того, что договор заключается с туроператором, а не с перевозчиком. Если бы потребитель покупал турпакет, включающий проживание в отеле, питание и трансферт из аэропорта, а перелет оплачивал сам, то на него распространялось бы действие Монреальской конвенции. А там сумма компенсации может достигнуть 400 тысяч рублей. Дело в том, что фрахтовать самолет выгодно и перевозчику, и туроператору, и даже самим отдыхающим. Иначе стоимость перелета для каждого туриста будет выше - такой же, как для обычного пассажира. А фрахтователь получает от перевозчика хорошую скидку, ведь зачастую «полная» стоимость перелета в другую страну почти равна стоимости целого туристического пакета.
- Важно упомянуть и о том, что в российской Конституции прописано право каждого гражданина на отдых.
- Да, но в случае срыва отпуска по вине третьих лиц существуют принятые законом процедуры. Ничего нового пока не придумали. Думаю, законодатели сами понимают, что вводить еще более драконовские требования для туроператоров опасно. Они могут попросту «сдуться» и вовсе уйти с рынка, и в итоге пострадают простые граждане.
