Напомним, ранее заболевшие испытывали дефицит информации и зачастую просто не могли дозвониться ни до поликлиники, ни до скорой помощи. Звонки принимаются в двух залах силами 75 операторов, а за день обрабатывается около 1100 сообщений. В зависимости от сложности к решению поступивших вопросов привлекаются медики-эксперты и технические специалисты.
По словам координатора центра, депутата Курултая РБ Риммы Утяшевой, чаще всего люди жалуются на то, что врачи не приходят по вызовам.
- Берем такой звонок на контроль и выясняем, причину, почему врач не пришел, - рассказывает Римма Амировна. – Звоним и в медицинское учреждение, и, если надо – в минздрав.
По числу сообщений лидирует и вопрос об отсутствии результатов тестов на коронавирус.
- Здесь мы тоже проводим проверку, почему анализ не был сделан вовремя и не представлен человеку, - говорит г-жа Утяшева. - Оператор уточняет у заявителя, где он сдавал этот анализ, в какое время и если ситуация критическая, то мы передаем информацию врачу-эксперту. Он через медицинскую систему видит результат и связывается с жителем, сообщая ответ.
Римма Амировна уверена, что центр создан, прежде всего, ради того, чтобы защищать права пациентов.
- Сегодня, согласно законодательным актам Роспотребнадзора, все контактировавшие с коронавирусными больными обязаны получать больничный на две недели, - поясняет она. – Но многие работодатели с этим не согласны. Приходится задействовать специалистов минтруда, чтобы объяснить, что есть закон, который они обязаны соблюдать.
Как отмечают специалисты центра, нередко и многие люди, обращающиеся к ним за помощью, неверно трактуют возможности операторов, прося их оказать медицинские услуги, либо оперативно вызвать неотложку.
- Ситуационный центр не занимается вызовом скорой помощи, это стоит донести до наших жителей, - объясняет главный специалист одной из групп ситуационного центра Алексей Прокофьев. — Мы можем оформить заявку вызова врача поликлиники на дом, если человек не может дозвониться до медучреждения. Операторы тщательно проверяют информацию заявителя и оперативно реагируют. Но таких заявок пока единицы.
Новая антиковидная информационная структура отличается от горячей линии по коронавирусу тем, что в ситуационном центре можно получить ответы на все вопросы, в том числе и лишь опосредованно касающиеся инфицирования ковидом.
- Наши операторы консультируют людей не только по коронавирусу, охватывая весь перечень медицинских услуг, — поясняет куратор центра. — К примеру, одинокой бабушке некому сходить за продуктами, мы сообщаем об этом волонтерам «Единой России», и человек получает адресную помощь.
Техническое оснащение нового ситуационного центра позволяет специалистам в кратчайшие сроки устранять малейшие неисправности и не допустить долгого ожидания ответа. Система выстроена таким образом, что программа видит звонившего абонента и отслеживает его обращения. Эксперты постоянно находятся на своих рабочих местах, ожидая заявки от оператора, получив которую полностью ее отрабатывают, по завершению связываясь с заявителем. Только после этих действий заявка считается закрытой, а не принятой для «галочки». Проще говоря, любой звонок жителя республики не останется без ответа.
- Перед центром стоит приоритетная задача — если человек обратился с просьбой, какой бы трудоемкой она ни была, он должен получить ответ в тот же день, — сообщает г-н Прокофьев.
Эффективность работы новой службы оценивается в ходе ежедневного среза данных по количеству звонков и результатов их конечного завершения специалистами.
- В центре работают волонтеры, а также сотрудники прикрепленных республиканских министерств, — объясняет руководитель пресс-службы башкирского минздрава Софья Алешина.
Напомним, первый в России ситуационный антиковидный центр создан по инициативе главы региона Радия Хабирова. Телефонные сообщения принимаются ежедневно с 8.00 до 20.00 часов без перерывов и выходных, по единому для всех жителей республики номеру – 8 (347) 218-19-19.
